浅谈柜台文明服务

柜台服务不仅是摆在柜面上的业务和交流，它还代表着银行的品牌、形象与核心竞争力。柜台服务面对各种各样的客户，业务范围广，业务种类多，工作量大等，如何让柜面服务这座架通银行与客户之间的桥梁更顺畅，更坚固。

合理使用服务语言。能否使用优质文明服务用语是体现一名临柜人员服务好坏的最直接的体现。在文明服务用语中要做到：清楚、亲切、准确的表达自己的意思，禁止大声喊喝，结合地方语言习俗，使用当地方言。

以优质服务赢得客户。兑换零钞、残币、新钞、办理挂失、对行动不便的人提供上门服务等。一个会心的微笑，一杯温暖茶水，一句衷心的问候，足以温暖客户的心。

及时有效进行服务培训。要多参与培训和加强自身学习，熟练掌握与柜面业务相关的金融业务知识和规章制度，灵活运用并能解决实际工作中遇到的问题。工作中要善于沟通，掌握柜面服务技能与技巧，培养良好的服务能力和沟通能力。

及时处理客户意见。接受客户意见或部门反馈时，耐心倾听、认真记录，并积极做出解释，杜绝与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。要站在客户的立场上想问题，与客户进行有效沟通，争取客户对柜台服务工作的支持。遇有客户投诉时，要及时与客户联系，争取最短时间为客户排忧解难，取得客户理解；即使有故意刁难的客户，也要做出合理合情的解释工作，力争取得客户谅解。

营业部

王鹏飞